اصول طلایی مشتری مداری

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند.
 
اصول طلایی مشتری مداری:

•      احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
•      مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
•      شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
•      ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
•      رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
•      مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
•      هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
•      صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
•      مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
•      مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
•      مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را  می داند
•      جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
•      هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
•      مشتری حرف اول و آخر را می زند
•      صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
•      تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
•      در ارتباطات همیشه مثبت نگر و  باشید
•      بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
•      ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگریکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
•      برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
•      روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
•      هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
•      حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
•      هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
•      اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
•      هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
•      حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
•      شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای  در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
•      مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
•      رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
•      همواره 50 درصد نارضایتی  مشتریان از بی اطلاعی است
 
 
منبع:کتاب:  اصول مشتری مداری      نوشته:احمد یحیایی ایله ای

 

ارسال نظر
* نام شما:     ایمیل شما: (محرمانه)     تلفن شما: (محرمانه)     کد راتایپ کنید: تازه سازی
* پیام شما:
رتبه: بد            خوب